渋谷区社会福祉事業団が運営するこども園・保育園は、利用者から寄せられた苦情、ご意見、ご指摘を真摯に受け止め、ISO10002 に基づいた苦情対応、解決に向けて迅速、誠実、公正に対応をいたします。また、原因を特定し、再発防止策を講じ、よりよい保育・教育サービスの提供に役立ててまいります。
園にお寄せいただいたご意見・ご要望の内容と園で対応した内容をご報告いたします。
子どもを保育時間通りに預かってもらえず、昼寝が子どもにとって負担になっている。担任の対応を検討してほしい。（６月）
園の考え方
面談を重ね、保護者の方の子育てへの思いをお聞きしながら、解決に向けた対応をクラスや園全体で話し合いました。子どもたちや保護者の皆様にご心配をおかけし、ご不安に思われないよう気を付けてまいります。
園での怪我により傷が残るかもしれないと不安でいるところ、職員から安易な発言があり、悲しい気分になった。（１月）
園の考え方
配慮が足らず申し訳ありませんでした。今後は、保護者の方の不安や心配な気持ちを充分に汲み取り、丁寧な対応を心がけてまいります。
園での食事の様子を断定的に伝えられ、不快な思いをした。（１月）
園の考え方
申し訳ございませんでした。今後は保育参観等を通してお子様の様子を見ていただき、毎日の送迎の際にお話を伺う等、断定的にならないよう努めてまいります。
こどもが帰宅後に発熱した。遅番時から元気がなく様子を見ていたとのことだが、異変に気付いたならば対応してほしかった。（７月）
園の考え方
疲れと判断し検温をするまで至らず申し訳ありませんでした。
遅番への引継ぎの際には日中の様子などをしっかり聞き取り、個々の異変を見落とさないようにするとともに、異変を感じたときは事務所へ報告するなどを職員間で周知徹底を行いました。
衣服の自由度が低いと感じる、制約する必要があるのか。（ご意見BOXへの投稿）
園の考え方
履物の登降園時の制限（置き靴があれば）はありませんが、衣服に関しては保育・教育上、怪我のリスクがあるため保護者会やお便りを通じてご理解いただけるように説明させていただきました。
園児２名が２階保育室から出て階段を降りようとした。担任に危険であることを伝えたが、その時の態度が不快であった。（１月）
園の考え方
今後は死角になりやすい場所にサークルを設置し、扉の施錠を必ず行うなど安全確認についてクラスや園全体で話し合い、職員に周知徹底いたしました。またヒヤリハットも含め、保護者の皆様にもご報告させていただきました。担任の対応により不愉快な思いをさせてしまったことは大変申し訳ありませんでした。
子どもが手荒れで炎症を起こしているので、もっと肌に優しい石鹸を利用するか、クリームを塗るなどの対応を考えてほしい。（２月）
園の考え方
肌に優しい石鹸を使用していることを保護者の方には説明させていただきました。
手荒れの原因については看護師と相談をし、手洗い後は濡れたままにしないで、よく拭くように職員に周知いたしました。その後手洗い後の様子を確認することで、手荒れが改善されました。引き続き、手洗い時に見守るようにしていきます。
公園利用者の自転車が園の門扉前に3台置いてあり、園に入るときにベビーカーが通れなかった。公園利用者へ貼り紙をして欲しい。（２月）
園の考え方
ご指摘いただいた際は、職員が自転車を移動しました。貼り紙については、公園を管理している区にも相談するなどしてマナー改善にも向けて取り組んでまいります。
新型コロナウイルスの感染を予防するため、可能な限りクラス単位で過ごす、集会はしない、卒園式は短縮または中止とし在園児は参加しない、散歩や遠足はしないなど、人と人が接することを減らしてほしい。（2月）
園の考え方
ご心配やご不安があることは承知していますので、国や都、区からの注意喚起や通知に基づき、事業団の各園も安全を最優先にして行事やクラス運営に取り組んで行きたいと思います。
教材に記名するため各自、自宅に持ち帰っていたが、園に持っていく前にその教材を活動で使用された。また縄跳びの使用についても担任によって対応が異なり、不信感を持った。（４月）
園の考え方
教材の確認や配慮が足らず、大変申し訳ありませんでした。今後は同じことがないように気を付けてまいります。
新年度になり、先生方があいさつをしてくれなくなったと感じる。（４月）
園の考え方
挨拶は大切なコミュニケーションであることを職員に周知徹底し、気持ち良い挨拶を心掛けます。
子どもが道路に面した扉の出っ張りにつまずき転倒した。改善をお願いしたい。（４月）
園の考え方
事故発生以降、扉の危険個所にはカラーコーンと棒を設置しました。また、危険個所に貼り紙を貼り、保護者の皆様にも周知するなど可能な対応を行い、安全に過ごせる環境を整えてまいります。
スポット延長保育を申し込んでいたが、通常時間内にお迎えに行くことができた。その際、キャンセルの連絡を怠ったため代金を請求されたが、利用していないのに料金を支払うのはおかしい。（４月）
園の考え方
代金の請求については利用案内にも記載されていることですので、保護者の皆様にもご理解いただけるよう再度周知させていただきます。
子どもから衣服を紛失した訴えがあったが、そのことに関する連絡が職員からなかった。（５月）
園の考え方
連絡漏れがあり申し訳ありませんでした。あらゆるところを探しましたが見つからず、「きっずノート」にて保護者の皆様にも呼びかけたところ、ご返答をいただき無事見つかりました。皆様に大変ご迷惑をおかけしてしまいました。園児から物の紛失の訴えがあった際には、すぐに探し、見つからない場合は保護者の方に状況をお伝えいたします。
例年夏祭りは午後に開催されていたが、今年は午前開催となった。習い事や学校公開等と重なるので、午後に戻してほしい。
園の考え方
時間変更については 5月の保護者会でもお知らせして、小学生も参加できるよう時間を延長して対応することも申し上げましたが、保護者の皆様にもご理解いただけるよう丁寧に周知を行ってまいります。
夏祭り当日は欠席したが、参加のお礼メッセージが「きっずノート」で送られてきた。全員に同じものを配信しているならば、配慮に欠けているのではないか。（７月）
園の考え方
配慮が足らず申し訳ありませんでした。今後は十分に気をつけてまいります。
台風接近に伴い運動会が日程変更となったが、当日は渋谷区のイベントもあり、日程の変更をお願いしたい。（10月）
園の考え方
今回は予測できない台風により日程変更をいたしました。申し訳ありませんでした。来年度からは予め予備日をご案内するなどの対応を考えてまいります。
園が販売する写真（カメラマン撮影分）の価格が高いので見直してほしい 。（１１月）
園の考え方
業者と交渉を行い、プリント価格とデータ価格を同一のものとしましたので、これからもご利用いただきたいと思います。
連絡事項はきっずノートだけではなく、口頭でも伝えてほしい。（11月）
園の考え方
きっずノートでの確認もお願いしながら、登降園時にも口頭でお伝えするようにいたします。
お楽しみ会の劇で子どもがどろぼう役になったが、「悪い人」というイメージがあり、家で台詞練習をするたびに嫌悪感を覚えた。
園の考え方
劇中でのどろぼう役はとても重要な役割であるのですが、嫌な気持ちになられた時はお申し出ください 。
子どもの着ていた衣類が、色落ちして戻って来たが、園では漂白剤を使っているのか。（6月）
園の考え方
子ども用手洗い場の隣の大人用の流しで、他の子どもの鼻血の付いた衣類を、漂白剤を使い洗濯をしていました。その際、漂白剤がお子さんの服に飛び、大切な衣類を色落ちさせてしまいました。大変申し訳ありませんでした。なお、漂白剤の使用については、主にプール時や嘔吐処理の時に使用しております。
遅番時に迎えに行くと、子どもの右頬が赤くなっていたが 何の説明もなかった。（11月）
園の考え方
赤みに気付かず申し訳ありませんでした。当日は保育士の体に頬を摺り寄せていたことが原因の可能性があり、転倒などはありませんでした。今後は十分気をつけてまいります 。
育てていた子どもの花がむしり取られていたので「防犯カメラを設置してはどうか」と提案したが受け入れてもらえなかった。（5月）
園の考え方
子どもを預かる保育・教育の施設ですので、防犯カメラを設置するよりも、自然と触れ合う意義や命あるものは大切にしようという気持ちを理解してほしいと考えて、その後の保育でもそのことを実践してまいります。
近隣の方から「園の放送がうるさいので窓を閉めてください」というご注意の電話がこども未来課に入った。（6月）
園の考え方
すぐに窓を閉めて対応いたしました。今後も保育の実施に際しては近隣の方への配慮を忘れずに行ってまいります。
新型コロナウイルス感染症の影響で卒園式の参加人数にも制限があると思うが、兄弟を預ける場所がないため何としてほしい。（3月）
園の考え方
参加人数の制限は必要だと考えますが、一方でお預け先のない子どもへの対応も重要なことと考えます。今回は 5 歳児の全保護者に対してお困りではないかと確認をし、必要な方は事務所でお預かりするという対応をいたしました。
