渋谷区社会福祉事業団が運営するこども園・保育園は、利用者から寄せられた苦情、ご意見、ご指摘を真摯に受け止め、ISO10002 に基づいた苦情対応、解決に向けて迅速、誠実、公正に対応をいたします。また、原因を特定し、再発防止策を講じ、よりよい保育・教育サービスの提供に役立ててまいります。
園にお寄せいただいたご意見・ご要望の内容と園で対応した内容をご報告いたします。
登園時に園の職員から言われた言葉にプレッシャーを感じた。（４月）
園の考え方
登園時、降園時の保護者とのコミュニケーションは大切な時間ですが、話題は慎重に考えてまいりますとお伝えしました。
子どもから園での出来事を聞いたが、園から保護者には連絡がなかった。（９月）
園の考え方
園から報告できなかったことを謝罪しました。園内での子ども達の姿には注意するとともに、保護者とはコミュニケーションを図ることをお伝えしました。
特定の職員の子どもへの対応（挨拶をしない等）が適切ではないと感じた。（２月）
園の考え方
謝罪するとともに、当該職員には指導をした。また、職員対応の気になる部分はその都度指導していくことを再確認し、困ったことを事務所に言いやすい雰囲気をつくるようにした。
連絡帳に子どもに関する記載があったが、お願いしたことが守られていない。（４月）
園の考え方
謝罪するとともに、改めてお子さんについて、今後気を付けていくことをお伝えしました。
子どもに対してミルクをあげていなかった。（４月）
園の考え方
謝罪するとともに、園でのミルクの時間とお迎えの時間を確認するなど職員間で再発防止策を検討したことと、連絡帳で配信することをお伝えしました。
帰宅して確認したところ、違う子どもの名前が書かれているオムツを履いていた。（４月）
園の考え方
謝罪するとともに、書かれている名前をダブルチェックで行うなど再発防止を確認したことをお伝えしました。
帰宅して確認したところ、違う子どものエプロンが入っていた。（５月）
園の考え方
謝罪するとともに、物の管理方法や名前の見方など職員間で再発防止を確認したことをお伝えしました。
職員と保護者との会話において、誤解を招く言葉を職員が発してしまった。（６月）
園の考え方
謝罪するとともに、職員に対して保護者とのコミュニケーションにおける言葉遣いや配慮が大事であると周知したことをお伝えしました。
園で実施している異年齢保育について聞きたい。（６月、７月）
園の考え方
面談の形でお話をお聞きするとともに、法人や園として考えていることや、園での子どもの様子などの説明を行いました。また、行事の進め方や異年齢保育の実施期間については、保護者の要望をお聞きするなどの対応をしました。
行事における家族の参加人数を増やしてほしい。（９月）
園の考え方
コロナ感染対策のため区の考え方が示されており、それに基づき法人として検討のうえ決定した経緯をお伝えしました。
園行事開催に際して、園から確認したことが保護者にうまく伝わらなかった。（10月）
園の考え方
謝罪するとともに、保護者の方に伝える際のコミュニケーションの取り方、言葉を選んで丁寧に説明することなどを職員間で確認しました。
自分の子どもにはマスクを着用させてほしい。（８月）
園の考え方
マスクを着けていない時があったことを謝罪するとともに、保護者のご要望は伝達漏れがないように対応していくことを職員間に周知しました。
子どもが他の園児から噛みつかれてしまった。（１月）
園の考え方
園内で発生した子ども同士のトラブルについては、園が間に入り解決に向けて努力していますが、他害行為に対する保護者の気持ちを鑑みて、2023年度の重要事項説明書には「園児同士の他害行為が発生した場合、双方の保護者に相手の名前や園が把握している状況をお伝えすることがあります」という文言を加えることとし、今後はこのことも踏まえて対応することにしました。
子どもの体調に関する対応について、園側の連携が取られていなかった。（１月）
園の考え方
謝罪するとともに、保護者に対して園のルールを正確に伝えるための職員間の情報共有は重要であること、又、正確に答えられないかもしれないという場合の対応方法も確認し合いました。
担任から園での子どもの状況を聞くことにより、きちんと看てくれているのかと思うようになった。（６月）
園の考え方
伝え方に配慮が足りなかったことを謝罪するとともに、改めてお子さんの園での様子を丁寧にお伝えしました。
園児の持ち物について、代替品を認めてほしい。（６月）
園の考え方
根拠となる必要性を丁寧に申し上げるとともに、代替品でも良いものとそうではないものについて、職員間でも会議で確認し合うなどして共通認識としました。
先生の子どもに対する対応が適切ではないと感じた。（８月、９月）
園の考え方
謝罪するとともに、当該職員には指導をしました。また、職員対応の気になる部分はその都度指導していくことを再確認し、楽しく明るく保育ができる雰囲気をつくるようにしました。
園行事が終わった後、園児同士や保護者同士の交流があれば良かった。（７月）
園の考え方
コロナ禍なので対面では難しい面もありますが、オンライン開催も含めて検討したいとお答えしました。
近隣住民より「音が大きい」との電話があった。（４月・５月）
園の考え方
謝罪するとともに、窓を閉める等の対策を再度確認しました。
意見箱に「散歩回数が減って残念」等の意見が入っていた。（５月）
園の考え方
ご意見に対する園の考え方について、保護者宛て通知の形で掲示しました。
子どもについて、クラス担任から「食事を食べない」などと言われ不安になった。（８月）
園の考え方
謝罪するとともに、改めて園でのお子さんの状況についてお伝えしました。また、園生活を不安に思う保護者のために、できたことを伝えていくようにしました。
